ACI Informatica S.p.A. è da sempre partner tecnologico che opera per conto di ACI – Automobile Club d’Italia quale attuatore e protagonista della trasformazione digitale e per contribuire allo sviluppo di una mobilità sostenibile, supportando il processo di innovazione e digitalizzazione del sistema Italia, sviluppando strategie, modelli, soluzioni e servizi per la mobilità stradale, per i cittadini di oggi e per le generazioni future.
In tale veste sviluppa vari servizi per i soci ACI, offrendo competenze aggiornate e sempre al passo con i trend e le evoluzioni tecnologiche, oltre che servizi digitali, fruibili via web e tramite app mobile; tra questi alcuni servizi esternalizzati, quindi oggetto di gara, come ad esempio l’erogazione dei servizi di assistenza, cioè l’Help Desk tecnico di primo livello, da rivolgere ad Utenti “Business” (B2B) e Utenti “Consumer” (B2C).
La distinzione tra Utenti “Business” ed Utenti “Consumer”
Come detto il servizio si rivolge a due tipologie di Utenti: “Business” (ACI Provinciali, Delegazioni ACI, Agenzie di pratiche automobilistiche, Uffici Provinciali ACI, etc. e più in generale coloro che utilizzano prodotti SW e strutture tecnologiche messe a disposizione da ACI Informatica), per tutte le richieste di assistenza che riguardano infrastrutture tecniche, supporto all’utilizzo di applicazioni SW, richieste di informazioni in termini normativi / operativi / tecnici; “Consumer” che fruiscono dei servizi del sistema ACI (associazioni, costi KM, “APP”, prenotazione uffici PRA, etc.), per i quali viene fornito un supporto di tipo informativo / operativo.
Il tutto tramite una organizzazione con due unità operative, “Front-office” e “Back-office”, e con due tipologie di servizi, l’assistenza informatica e di supporto (Help Desk) e l’assistenza alla clientela (Contact Center).
Le unità operative e le relative tipologie di attività
L’intero servizio, comunque gestito tramite una piattaforma di Trouble Ticketing fornita da ACI Informatica che gestisce l’intero ciclo di vita delle richieste, richiede perciò: il “Front-office” per la gestione delle chiamate telefoniche, cui seguirà l’apertura e la gestione del relativo TT da parte dello stesso operatore che avrà gestito la chiamata dell’utente; il “Back-office” per la gestione dei TT provenienti dalla piattaforma web HDA.
Gli obiettivi generali del servizio sono: assicurare tempestività di risoluzione conforme al livello di gravità riscontrato; assicurare capacità risolutiva, attenendosi alle soluzioni codificate; assicurare una comunicazione tempestiva ed efficace con gli utenti; controllare i processi di risoluzione attivati, verificarne gli esiti e comunicarli al cliente, provvedere alla registrazione e tracciatura di tutte le richieste tramite TT telematici.
La misurazione è parte integrante del servizio erogato
La misurazione del servizio è costante, come ad esempio sul numero di chiamate gestite (con la risposta da parte di un operatore) in relazione alle chiamate entranti (trasferite alla centrale adibita al servizio dal carrier telefonico), sulla percentuale di tolleranza delle contestazioni determinate dalla riapertura del TT da parte dell’utente, sulle tempistiche di lavorazione del TT, sul tempo di indisponibilità dei sistemi utilizzati, etc.
Un utente B2B o B2C non percepisce infatti “chi” eroga il servizio ma “come” lo eroga; nel caso, pensa che sia ACI a fornirlo ma invece è un’azienda esterna tramite un appalto assegnato con bando gara, dove il tutto è regolato dagli SLA da garantire e “customer survey” costanti sull’utente che usufruisce del servizio stesso.
Per maggiori informazioni:
