Tra i servizi che la PA esternalizza, quindi oggetto di gara, c’è quello relativo al contact center SuperAbile Inail che costituisce, per struttura organizzativa ed ampiezza dei contenuti, un’esperienza unica in Italia e non solo, interpretando appieno lo spirito di “servizio pubblico” pensato e realizzato “attorno alla persona”.
Detto servizio è stato attivato nel 2000 e poco per volta ha assunto, passando per più bandi con specifiche sempre più caratterizzanti, l’attuale configurazione di contact center integrato composto dal call center, dal portale www.superabile.it e dalla rivista mensile, potendo così offrire, in un’ottica di multicanalità, un’ampia gamma di opportunità di contatto, fornendo informazioni e consulenza a 360° in materia di disabilità.
L’evoluzione tecnologica accompagna le istanze sociali
Sotto la spinta dell’evoluzione tecnologica e tenendo conto delle aspettative dell’utenza, SuperAbile Inail ha saputo far fronte all’emergere di nuove istanze sociali, ampliando costantemente la propria offerta tematica e di servizi, introducendo le nuove tecnologie ed affermando le nuove modalità di comunicazione sociale (ad esempio con la presenza su Facebook, Twitter, Google+ e Youtube ed a breve su Instagram e TikTok).
Tali nuove modalità di comunicazione, per le loro caratteristiche “al passo coi tempi”, sono quindi in grado di favorire, nel caso specifico, la condivisione delle conoscenze e delle informazioni in tema di disabilità, facilitando l’individuazione di percorsi e soluzioni per il miglioramento della qualità della vita delle persone e la creazione di nuove opportunità, quasi futuristiche, per un pieno e convinto reinserimento sociale.
Il servizio reso disponibile al fine di fornire massimo supporto
Quanto sopra è garantito in primis dal servizio di call center, di risposta e chiamata, che fornisce informazioni e consulenza in materia di disabilità, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 19 e il sabato dalle 9 alle 13 con modalità front office e back office attraverso operatori ed esperti con risposta immediata o differita (in caso di quesiti di particolare complessità) in italiano e nelle lingue straniere maggiormente diffuse nel Paese.
Ciò è possibile anche per la presenza tra gli operatori e gli esperti di alcuni di essi che vivono in prima persona una condizione di disabilità, erogando i propri servizi secondo il principio della “consulenza alla pari”, cioè la relazione di aiuto fra persone che si trovino nella medesima situazione di vita e/o nella stessa condizione.
La relazione empatica con l’utente può superare l’isolamento
Questo favorisce l’instaurarsi di una relazione empatica con l’utente che in molti casi si è dimostrata utile per superare la percezione di isolamento sociale spesso associata alla disabilità; l’operatore o l’esperto, forti di una maggiore esperienza nella soluzione di situazioni specifiche, svolgono una funzione di modello di ruolo contribuendo alla maggiore consapevolezza e alla promozione della capacità (empowerment) nella persona che richiede supporto. Tale dinamica tra pari è uno dei fattori di maggior successo di SuperAbile Inail.
Visto che il suo fine è quello dell’integrazione del disabile nella vita sociale, la consulenza alla pari può in effetti rivelarsi particolarmente efficace sia quando mirata alla costruzione di consapevolezza, che nelle fasi per individuare soluzioni o per la definizione di progetti personali anche di vita indipendente, favorendo ove possibile tutte le categorie a cui è rivolto il servizio, quali infortunati, tecnopatici, invalidi del lavoro, superstiti di lavoratori deceduti per cause lavorative, persone con disabilità fisica e psichica, loro familiari, etc.
Fonte immagine: https://www.facebook.com/superabileinail
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