RAI, oltre ad avere una poderosa struttura composta da sedi, infrastrutture e (numerosi) dipendenti, fa largo uso dell’esternalizzazione, soprattutto nei servizi non primari, tra cui la gestione delle chiamate entranti per il Posto Operatore Centralizzato RAI – GNR (Gruppo a Numerazione Ridotta) di Roma, Milano, Napoli e Torino, da svolgersi secondo le modalità ed i termini indicati nel Progetto messo a bando gara nei giorni scorsi.
In particolare, il servizio sotteso consiste nella ricezione delle telefonate pervenute presso le numerazioni geografiche di RAI, RAI WAY e RAI Pubblicità con la successiva attività di gestione ed inoltro al numero interno RAI desiderato dall’utente chiamante, gestito attualmente da 10 operatori oltre ad una figura con ruolo di coordinatore (Referente del Servizio), ed erogato attraverso una piattaforma tecnologica di proprietà RAI.
Qualche cenno sulla rete telefonica interna di RAI
La rete telefonica interna di RAI è costituita da circa 20.000 utenze gestite sulla piattaforma IP Telephony aziendale, di tecnologia CISCO; circa 1.200 utenze sono raggiungibili telefonicamente sia tramite IP Phone che tramite il Client Skype for Business installato sul PC o sul device mobile. Il servizio P.O. Centralizzato è supportato dal sistema infiniteSM@RTphone IP di Tecnologia I-TEL, interfacciata via “SIP Trunk”.
I flussi con le numerazioni entranti al P.O. relative agli insediamenti RAI (di Roma, Torino, Milano e Napoli), unitamente ai numeri di RAI WAY e RAI Pubblicità sono attestati a “Voice Gateway” locali interfacciati al sistema IP Telephony di cui sopra; in tale scenario è utilizzata la Rete Dati RAI per veicolare sia le chiamate entranti dalla Rete Pubblica verso gli Operatori del P.O. Centralizzato, che per trasferirle all’interno richiesto.
La semplicità del servizio ne permette l’esternalizzazione
La semplicità del servizio da erogare in un simile contesto (di fatto: chiamata base, identificazione del chiamante e del chiamato, inclusione, inoltro della chiamata all’operatore disponibile da più tempo inattivo e, in caso di non risposta, inoltro all’operatore disponibile successivo, recupero della chiamata se l’inoltro non ha avuto successo) permette senza problemi la relativa esternalizzazione, oltre che il cambio di fornitore.
Il bando nasce con questa logica; requisiti minimi garantiti dai fornitori ed analisi qualitativa / tabellare delle rispettive capacità tecniche, oltre che il possesso di specifiche certificazioni ISO (9001:2015, 18295-1:2017, 18295-2:2017, 45001:2018 e 14001:2015), in particolare le ISO 18295-1,2 che specificano, rispettivamente, i requisiti di servizio per i centri di contatto clienti (CCC) e per le organizzazioni che utilizzano tali servizi.
La gestione, e il relativo controllo, sono gli impegni da assumere
Il fornitore dovrà provvedere ad organizzare tutte le risorse necessarie per l’esecuzione degli interventi definiti con RAI, con assunzione dei relativi rischi e responsabilità, fino all’organizzazione dei servizi, tenendo sempre conto delle peculiari esigenze produttive di RAI, obbligandosi a non ostacolare né interferire in alcun modo con le attività, ancorché con orari coincidenti con l’effettiva attività di produzione della stessa RAI e quindi considerare un numero di risorse idoneo per assicurarne l’esecuzione, in qualsiasi ora, anche di picco.
RAI avrà una sola funzione a cui adempiere: quella di verifica di esecuzione a regola d’arte rispetto a quanto definito contrattualmente, ai costi prestabiliti e senza disagi per gli utenti. In effetti, attività molto semplice.
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