La web reputation viene spesso considerata un elemento di marketing la cui utilità è ritenuta significativa solo per le aziende molto grandi o addirittura per le sole “multinazionali”. Ma cosa dire di un periodo come quello attuale nel quale la scena economica traballa per tutti i player a prescindere dalla grandezza dell’azienda? E che dire delle restrizioni regionali e nazionali che si acuiscono i problemi esistenti?
Diciamoci la verità: nei periodi di “vacche grasse” quasi tutto viene considerato tollerabile. La scena economica va bene, le aziende producono e i clienti acquistano, le previsioni sono – di solito – rosee ed ottimistiche, e tutto scorre in modo relativamente tranquillo. In altre parole, a meno che le aziende non creino davvero grossi pasticci, qualche “peccatuccio” viene loro perdonato dal mercato: lievi inefficienze produttive, sporadici difettucci di progettazione o di distribuzione, vengono in qualche misura “abbuonati” ed ammortizzati lungo la filiera, magari grazie ad interventi quali scontistica, azioni post-vendita, azioni di marketing e di PR “riparatrici”, e così via. In altre parole, nei periodi di crescita è molto più facile recuperare le piccole “falle” (punti deboli) dell’azienda.
E nei periodi di “vacche magre”? Cosa succede quando la scena economica comincia a traballare e non appare più tanto rosea ed ottimistica? Qui i “peccatucci” si pagano, ed anche a caro prezzo: fornitori e clienti diventano molto più esigenti (ed intransigenti), i margini si riducono, si fa più fatica a stare “a galla” e i punti di debolezza rischiano di trascinare l’azienda in una spirale che può perfino portare al baratro. Gli amanti della teoria sulla “selezione naturale” direbbero che in queste (cicliche) fasi della congiuntura economica il mercato si “RIPULISCE DA SOLO”, nel senso che le imprese meno efficienti vengono espulse dalla scena produttiva (leggi: chiudono ed escono dal mercato), mentre quelle più virtuose ottimizzano i propri processi di produzione e distribuzione, snelliscono le procedure, convertono il know-how posseduto per entrare in altri mercati a loro vicini e, alcune altre, fanno brainstorming per cambiare radicalmente i loro target e/o per specializzarsi in altri differenti settori.
Ma cosa c’entra tutto questo con la web reputation?
La web reputation
La web reputation (letteralmente la propria reputazione online) non è altro che la reputazione che un’impresa, un marchio (brand), un prodotto od anche una persona hanno online. Banalmente essa è creata da tutto ciò che viene detto e condiviso in Rete e, nel nostro caso, definisce la reputazione aziendale nel canale di comunicazione più capillare, dirompente, penetrante, veloce e condiviso che esista oggigiorno: Internet.
Eppure, nonostante una definizione così “altisonante”, la web reputation viene oggi letteralmente ignorata (o non sufficientemente considerata) dalla grande maggioranza delle aziende italiane, soprattutto nell’ambito delle PMI (piccole e medie imprese).
La scena attuale
Proviamo adesso ad unire – concettualmente – l’importanza della appena citata web reputation, con la scena economica attuale che definire di “vacche magre” è quantomeno eufemistico.
Sappiamo bene, dalla nostra esperienza individuale (vissuta od osservata), come una cattiva reputazione si comporti nella sfera affettiva e sociale di una singola persona. Ebbene, lo stesso meccanismo è in funzione nel caso delle aziende, dove però le ripercussioni di una cattiva web reputation andranno ad incidere profondamente sul suo business, allontanando – come minimo – i potenziali nuovi clienti, ma potendo estendere i nefasti effetti anche ai fornitori e persino al nuovo personale!
Ora immaginiamo questi effetti all’opera nel periodo attuale: oltre alle consuete difficoltà tipiche di una scena economica instabile, aggiungiamo anche le limitazioni operative imposte direttamente (od indirettamente) dai provvedimenti governativi nazionali e regionali che, seppur volti a tutelare la salute collettiva, contribuiscono a schiacciare e ridurre fortemente le possibilità produttive e/o commerciali di una grandissima platea di aziende.
La scena economica risulta cambiata ed alterata, ulteriormente, in maniera drammaticamente peggiorativa.
Un aiuto a risollevarsi
In tale infausta situazione economica generale il fattore chiave è il tempo, poiché diventa imperativo reagire ed intraprendere azioni rapide, precise e costruttive volte a risollevare le sorti aziendali, dando nuova vita e speranza alle aziende nella loro totalità: agli imprenditori, ai manager come pure ai preziosi lavoratori. Se l’azienda riesce ad invertire la tendenza, ne beneficeranno tutti gli stakeholders, sia interni sia esterni.
Ho scritto di azioni rapide e precise: in questi frangenti non c’è tempo per grandi pianificazioni caratterizzate da lunghi periodi decisionali. Bisogna muoversi velocemente e con grande determinazione!
La risposta rapida, come anticipato nel titolo dell’articolo, risiede nel web-marketing e nei suoi benefici effetti ottenibili in tempi brevi. Come ho scritto in un precedente articolo (“Il marketing online: perché è così importante?” https://www.informaora.com/2020/09/25/il-marketing-online-perche-e-cosi-importante/) i buoni risultati non saranno solo merito delle azioni di marketing, ma quest’ultimo rappresenterà la variabile chiave.
In estrema sintesi, il mio consiglio per una risposta rapida alle difficoltà consiste nell’elaborare tempestivamente un piccolo programma (una serie di azioni) che permetta una “reazione” della tua azienda al contesto economico attuale e, naturalmente, seguirlo quanto più rapidamente è possibile, tenendo come riferimento i passi descritti qui di seguito:
1. Impegnarsi ad offrire prodotti e/o servizi alla massima qualità possibile. Questo DEVE essere il primo step: offrendo ai clienti un prodotto (o servizio) impeccabile sarà facile creare (oppure migliorare) la propria web reputation ottenendo opinioni e recensioni positive sulla propria attività. Potremo attenderci comunque opinioni stonate o “fuori dal coro” nonostante l’impegno profuso: in tal caso, attraverso le azioni previste al punto successivo, sarà necessario adoperarsi velocemente per risolvere il problema e prestare assistenza al cliente o all’autore dell’opinione sfavorevole in questione.
2. Gestire adeguatamente la propria presenza online: sito web, profili social, Google My Business, pubblicità in Rete. In questa fase è necessario evitare di improvvisare e di procedere a tentoni: meglio creare una buona strategia di marketing che inizi proprio con l’offrire ai clienti informazioni precise, veritiere ed esaurienti sul proprio business. È quindi il momento di creare un sito web per la propria azienda, oppure di aggiornarlo per renderlo moderno e rispettoso degli standard più recenti. Anche la gestione accurata dei propri profili social (Facebook, Linkedin, YouTube, etc.) è fondamentale per fornire a clienti e fornitori informazioni chiare, veritiere ed approfondite sulla propria azienda, sui cambiamenti in atto e sull’attività più recente. Sito web e social network, infatti, sono i soli canali online sui quali l’azienda può avere un controllo diretto. Infine, la pubblicità online: gli strumenti operativi di web-marketing (pubblicità Google Ads, SEO, landing-page, etc., puoi leggere un approfondimento qui https://www.informaora.com/2020/08/13/sito-internet-aziendale-quanto-serve-davvero/) sono essenziali per dare rapidamente ossigeno alle tue vendite e permetterti di riorganizzare la tua azienda.
3. Tenere sotto controllo la propria reputazione online. Una volta creati, sito e profili social vanno tenuti aggiornati ed attivi. In particolare, i social network rappresentano dei veri e propri canali di comunicazione e non posso essere tenuti “in silenzio”. Vanno usati! Notizie, aggiornamenti, curiosità e quant’altro possa essere utile per tenere vivo l’interesse di chi segue la tua azienda, con azioni studiate per interagire con il tuo pubblico (simpatizzanti, potenziali clienti, e così via). In caso di recensioni negative, va assolutamente evitata la risposta d’impulso, arrabbiata e scontrosa, anche se la tua azienda non merita tale ingrata recensione. Il rischio sarebbe quello di peggiorare la situazione. Meglio mostrare la propria professionalità rispondendo in modo calmo e tempestivo, mostrando attenzioneper l’eventuale disservizio (o problematica) segnalato e, ovviamente, disponibilità a risolvere il problema. Operando in tal modo, la tua web reputation non verrà intaccata in maniera pesante e avrai salvato l’azienda da un vortice di (ulteriori) problemi. Nota: ricorda sempre che, attraverso la Rete, i potenziali Clienti (siano essi consumatori o aziende a loro volta) possono acquisire informazioni sui prodotti in tempi rapidissimi, possono documentarsi su prestazioni e vantaggi, leggere recensioni ed opinioni, e – in ultima analisi – sapere cosa aspettarsi da te (come azienda) ancor prima di interpellarti! Quindi, questo aspetto della web reputation, della rapidità di accesso alle informazioni, e della copiosa disponibilità di fonti informative (blog indipendenti, siti specializzati, e così via) è davvero in grado di determinare tanto la fortuna quanto la potenziale rovina dell’azienda se non correttamente utilizzato.
Tieni bene a mente questi brevi (ma preziosi) consigli e corri a preparare un programma di azioni di marketing che permetta alla tua azienda di resistere al burrascoso periodo economico che, nostro malgrado, stiamo tutti attraversando. Inizierai così reagire in modo positivo, e metterai in piedi la base per una tua ottima web reputation!
