I servizi post-vendita, vissuti a lungo come costi legati alla normale attività di gestione del proprio business, sono in realtà una incredibile risorsa di profitti non sfruttata dalla maggior parte dei produttori/distributori; in periodi di sofferenza del mercato, come quello attuale causato dall’emergenza sanitaria Covid-19, è bene quindi verificare se detti servizi sono stati opportunamente sfruttati e, in caso negativo, darvi seguito.
Il profitto medio delle attività di servizio
Recenti ricerche di mercato hanno evidenziato che il profitto medio delle attività di servizio, che includono vendite e servizi post-vendita quali le riparazioni e la manutenzione, è più alto del 75% rispetto ai profitti generati in generale dall’attività della sola vendita; ciò quindi consiglia alle aziende di trattare dette attività non più come secondarie ma complementari ed integrate nella strategia del proprio core business.
Esiste poi la possibilità, già utilizzata da alcuni produttori del mercato ICT – Information and Communication Technologies, di esternalizzare dette attività in modalità ticket (cioè a costo per intervento) ma definendo col proprio cliente finale un contratto assicurativo (cioè a canone predefinito), con mantenimento del rischio dovuto ad un numero di interventi superiore al “call rate” ma con possibili marginalità mediamente alte.
Cambiare paradigma da prodotto a servizio
La maggior parte delle aziende che operano nella produzione/commercializzazione tendono a concentrare gli sforzi sull’innovazione di prodotto e sull’efficienza produttiva, mostrando meno attenzione per quelli che sono i servizi a contorno, senza rendersi conto che offrendo ai propri clienti un pacchetto completo prodotto + customer care potrebbero rafforzare la lealtà del cliente, guadagnandoci sia sul fronte della crescita dei profitti che su quello della sua fidelizzazione, oltre che aumentare le barriere verso i potenziali competitor.
Se poi il prodotto non viene venduto come tale ma come servizio in cui il costo del prodotto è inserito in un canone pluriennale (come ad esempio lo smartphone dato in comodato da alcuni provider di telefonia mobile se si aderisce ad una proposta di abbonamento), allora sia le marginalità che la fidelizzazione sono garantiti.
L’analisi del mercato di riferimento
Le aziende interessate al cambio di paradigma devono quindi avviare una approfondita analisi del mercato di riferimento al fine di trovare le soluzioni più aderenti in termini di servizio e costruire il modello più appropriato per l’incremento del business sia sui clienti attivi che su quelli dei competitor, offrendo le stesse attività non solo sui propri prodotti ma anche su quelli con caratteristiche simili in un’ottica multivendor, cioè offrendo i servizi a canone sul parco complessivo del cliente finale, sia sui propri prodotti che su quelli terzi.
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